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La quasi totalità dei contant center utilizza strumenti abbastanza tradizionali per dialogare con i propri clienti o prospect. Tra questi il telefono, l’email, il sito web. Alcuni dispongono si servizi IVR (Interactive voice recognition), altri inviano news letters con novità o offerte quasi mai personalizzate.

Il primo, il telefono, mobile o fisso che sia, è un modello poco scalabile ovvero esiste un rapporto numero operatori e numero di telefonate gestite. Nonostante gli sforzi dei produttori di soluzioni sw per l’ottimizzazione del routing delle chiamate su operatori, il modello ha comunque ha un limite che riesce a sopperire i momenti di picco soltanto a svantaggio dell’inefficienza dell’organizzazione dei momenti di poco traffico.

Il secondo, l’email, è asincrono rispetto alla risposta è un modello un po più efficiente per i contact center a svantaggio dell’immediatezza della risposta che ovviamente dipende dalla quantità delle email in coda che hanno la stessa priorità di quella della quale si attende la risposta.

Il sito web, se ben fatto è molto efficacie, ma con le attuali tecnologie è fruibile solo se si è seduti davanti ad un pc, chi ha provato a navigare il web da un palmare o das un telefono sa cosa intendo. In molti casi le persone dicono che non trovano sul sito le informazioni necessarie o solo pochi processi di relazione sono disponibili direttamente dal browser.

l’IVR, infine ha il pro di essere operativo 24h su 24h, se integrato con i sistemi di back office fornisce informazioni pertinenti e personalizzate sula singola richiesta (welcome e profilo di servizio personalizzato, etc.) ma per contro lungo o complesso nell’interazione e spesso l’opinione comune è che sia noiosamente lungo se non addirittura rifiutato dagli utenti nella maggior parte dei casi.

Le news letter anche esse difficilmente fruibili da dispositivi portatili e che molti confondono con lo spam a causa della generale scarsa personalizzazione verso i nostri interessi hanno redempition molto basse in particolare per messaggi che devo essere ricevuti, analizzati ed eventualmente generare una reazione nell’arco di poche ore.

A livello concettuale esiste un modello di riferimento che fornitori che seppur a malincuore hanno accettato dove sia previsto un maggior costo nell’erogazione del servizio riservato alle tematiche di maggior complessità

Purtroppo per una serie di motivi la realtà dice che gli utenti utilizzano i diversi canali in modo sostanzialmente diverso.

I canali sono utilizzati dal più costoso al meno costosi anche per cose che si potrebbero trovare facilmente sulla home page del sito web del nostro interlocutore.

Le cause sono molteplici e le conosciamo bene tutti noi ogni volta che ci troviamo davanti all’esigenza di dialogare con una grossa organizzazione. Sintetizzandole possono essere ricondotte a:

• si inizia a usando il paradigma 
“io ho il problema - tu la soluzione”
• anche chi inizia usando il paradigna 
“vediamo se c’è scritta la soluzione” un qualunque problema sul canale scala a quelli superiori 
(email se va bene o telefono)
• i canali più economici sono quelli meno diffusi
• spesso l’esperienza insegna che è meglio chiamare al telefono

Da qui l’idea di disporre di un software che consentisse l’uso efficiente di device maggiormente interattivi, diffusi, portatili, istantanei che tutti o quasi sanno usare.

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