Piattaforma conversazionale AI per l’enterprise

Key Features

Enuan integra in un unico perimetro operativo conversazioni su voce e canali digitali, outbound voce, processi agentici, human console, integrazioni applicative e governance

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Illustrazione: le quattro macro-aree della piattaforma Enuan — engagement, automazione, integrazione e governance

Mappa della piattaforma

Quattro macro-aree per orientarsi nella piattaforma Enuan

Le quattro macro-aree illustrano come canali, automazione, operations e governance si integrano e collaborano nella stessa piattaforma

Engagement

Canali, continuità e orchestrazione del contatto

Enuan intercetta, riconosce e mantiene il contesto della conversazione su canali diversi, sia inbound sia outbound.

Voce e canali digitali nello stesso perimetro operativo
14 gateway nativi pronti ad essere configurati (Telefono, C2C, Chat, SMS, Whatsapp, Telegram, MS Teams, Facebook Wall, Facebook Messenger, Apple Business Messenger, Google Business Messenger, RCS 2.0, Email e Universal gateway)
Continuità tra touchpoint, sessioni e handoff
Supporto a customer journey inbound e outbound

Omnicanalità: canali e continuità del contatto Gateway Nativi (voce, digitali e universal gateway)

Automation

Motore agentico, campagne outbound e supporto operativo agli operatori

La piattaforma integra modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM), logiche basate su regole, invocazione di strumenti, campagne outbound e una console per gli operatori, per orchestrare in modo affidabile conversazioni e processi aziendali.

Processi agentici orchestrati in base a contesto e regole definite
Campagne outbound vocali e multicanale nell'ecosistema nativo della piattaforma
Supporto operativo a operatori, code di lavoro e team di back office

Motore conversazionale: LLM, prompt, contesto e architettura agentica Campagne outbound Agente umano: routing, console, sinergia e adattabilità operativa

Integration

Integrazioni, dati e architettura multicustomer

Le integrazioni con i sistemi back-end trasformano la conversazione in un layer operativo connesso a CRM, ticketing, booking, reporting e workflow aziendali

API e backend come parte della conversazione
Data layer utile a reporting, audit e follow-up
Architettura adatta a contesti enterprise e multicustomer

Integrazioni back-end e persistenza operativa Architettura multicustomer e API di piattaforma Dashboard in tempo reale e data reporting

Governance

Identità, infrastruttura e compliance

Sicurezza, ruoli, cloud, osservabilità e conformità non sono elementi laterali ma leve decisive per portare la piattaforma in esercizio.

SSO, MFA, ruoli e tracciabilità
Deployment cloud con opzioni coerenti con il progetto
Allineamento a requisiti ISO, Privacy, GDPR, AI Act

Sicurezza e identità dell'accesso (cliente finale e piattaforma) Infrastruttura (private cloud) ed erogazione del servizio Certificazioni ISO, conformità GDPR e AI Act (governance del trattamento)

Engagement

Canali, continuità e orchestrazione del contatto

Omnicanalità: canali e continuità del contatto

Riconoscimento continuo del cliente

Su tutti gli endpoint coinvolti (numero verde, chat autenticata, app mobile, ecc.).

Funzionalità incluse

Canali di contatto

Tramite Gateway nativi: Telefono, C2C, Chat, SMS, Whatsapp, Telegram, MS Teams, Facebook Wall, Facebook Messenger, Apple Business Messenger, Google Business Messenger, RCS 2.0, Email, video interattivo e Universal gateway

Inbound e outbound

Interazione conversazionale inbound e outbound (ove il canale lo consente) con dialer massivo integrato.

Scalabilità orizzontale dei canali

Dopo aver implementato un canale, gli altri canali della piattaforma sono configurabili senza costi aggiuntivi rilevanti: processi, integrazioni e supporto agli agenti restano disponibili sugli altri canali.

Cambio canale automatico configurabile

Trasferimento del cliente tra canali (es. da chat desktop a Facebook Messenger su mobile) senza perdita di contesto.

Gateway Nativi (voce, digitali e universal gateway)

Che cos’è un gateway nativo

Un gateway nativo è un connettore già previsto dalla piattaforma Enuan: abilita comunicazioni testuali, vocali (telefonia e messaggi vocali), multimedia (foto, pdf, etc.), device e applicazioni esterne tramite configurazione, parametri e policy, senza avviare ogni volta uno sviluppo custom da zero.

Gateway nativo

Solo configurazione, non sviluppo

Credenziali, endpoint, routing, sicurezza e tracciamento vengono impostati nel perimetro standard della piattaforma.

Riduzione del rischio operativo

Sessioni, eventi, formati di messaggio, autenticazione e handoff vengono normalizzati in modo coerente.

Universal Gateway

Pronto per integrare device e applicazioni custom del cliente, come navigatori, apparati diagnostici, applicazioni web, dispositivi IoT o altri sistemi proprietari.

Automation

Motore agentico, campagne outbound e supporto operativo agli operatori

Motore conversazionale: LLM, prompt, contesto e architettura agentica

LLM, orchestrazione modellistica, canale, prompt e governance

Orchestrazione modelli AI, LLM e deep learning

LLM, classificatori, data extractor, STT/TTS, VAD, sentiment, conversation analysis e altri componenti, con latenza compatibile con telefonia e data extraction. Instradamento verso modelli e provider di progetto (Amazon Bedrock, Google Vertex AI, Azure OpenAI, OpenAI enterprise, altri endpoint concordati), con cataloghi, versioni e parametri per flusso, canale o ambiente; valutazione di garanzie contrattuali (non uso contenuti per training, zero data retention ove offerto), GDPR (DPA, subprocessor, TOM, localizzazione); configurazione in offerta tecnica. Motore deep learning complementare per riconoscimento strutturato delle intenzioni (oltre 1.000 intent) in sinergia con generazione e rifinitura del linguaggio naturale.

Prompt engineering e controllo delle risposte

Prompt di sistema / istruzioni (tono, vincoli di dominio, formato, rifiuto argomenti non coperti), template e varianti per canale (voce vs testo), versionamento e collaudo enterprise. FAQ e processi passo passo con policy del Cliente prioritarie rispetto alla sola generazione libera del modello.

Contesto conversazionale e contesto d’impresa

Contesto per il modello e RAG con Hybrid Search

Turni di dialogo, memoria di sessione, entità estratte, esiti dei passi precedenti, contesto documentale/knowledge e dati da CRM o back-end. Recupero di frammenti pertinenti dalla knowledge; hybrid search unisce ricerca lessicale/BM25 (codici, numeri, SKU) e ricerca semantica/vettoriale; LLMWiki; risultati combinati e riordinati per ridurre allucinazioni e ancorare a fonti tracciabili.

Contestualizzazione, disambiguazione ed estrattori di entità

Continuità tra messaggi; richieste ambigue con domande mirate; robustezza a errori di battitura o trascrizione vocale. Estrattore multilingue standard (date, ora, email, indirizzi, importi multivaluta, ecc.) ed estrattore personalizzabile con validazione back-end.

Personalizzazione, cronologia CRM e storico multi-sessione

Esempio: annullamento prenotazione in coerenza con interazioni e dati precedenti. Cronologia di conversazioni passate (identificazione e policy permettendo); storia indipendente dal canale — timeline unificata (telefonata con trascrizione, WhatsApp, live chat, email, SMS). Riferimento architetturale: session management in stile agentico (es. OpenClaw), nel rispetto di retention e minimizzazione dati.

Architettura agentica

Ragionamento per obiettivi e invocazione strumenti

Sequenza di azioni (verifica dati → servizi → aggiornamento stato → risposta) con orchestrazione tra motore, tool/API/processi e regole di business. Stile agentico con guardrail, conferme utente ove richiesto, escalation verso operatore.

Scheduler, routing e sviluppo processi conversazionali

Richiamo dopo intervallo definito; coordinamento con routing verso agente; gestione richieste non comprese per training o revisione. Easy Coding in JavaScript e TypeScript server-side e/o approccio enterprise; revision control (Git: branch, merge, PR, tag). Contesti separati dev / staging / live con promozione controllata e tracciabilità. Libreria nativa di modelli di processo personalizzabili.

Campagne outbound

Funzionalità incluse

Liste, sincronizzazione, pianificazione e invio adattivo

Importazione liste multicanale; sincronizzazione elenchi con back-end tramite web services. Inizio, fine e fasce orarie per giorno. Velocità di invio in funzione della coda agenti per limitare abbandono quando serve intervento umano.

Campagne automatiche, flussi adattabili e motore di scripting

Es. indagini di mercato con aggiornamento in tempo reale del CRM in base alle risposte (validazione/anagrafica). Es. opzioni di upselling scelte in tempo reale in base all’interazione. Modellazione dichiarativa e/o script: ramificazioni, validazioni in tempo reale, survey condizionali; output strutturato (JSON/schema, record CRM/ticketing, eventi API) affiancato al linguaggio naturale mostrato all’utente.

Campagne predictive e preview

Algoritmi per momento di contatto e coordinamento con agenti disponibili; preview informazioni sul cliente prima della chiamata.

Normativa contact center

Rispetto della normativa sulle «chiamate mute» in ambito contact center e telemarketing.

Agente umano: routing, console, sinergia e adattabilità operativa

Human Agent Routing proattivo

Escalation, routing e chiusura

Processi automatici con failover su agente; escalation per SLA, overflow, urgenza canale, profilo VIP e tipo richiesta (reclamo vs informazione). Routing in funzione di richiesta, profilo cliente, attese, lunghezza coda, orari e riprogrammazione: skill group, distribuzione equa con il minor numero di agenti possibile, overflow e priorità per richiesta o cluster utente. Riprogrammazione contatto e riaccodamento per caduta di linea.

Human Agent Console ibrida

Interfaccia, assistenza operatore e canali

Interfaccia web totalmente configurabile; identificazione sessione entrante con dati cliente, canale, motivo escalation ed elementi acquisiti dal voicebot. Trascrizione in tempo reale voce utente e agente; storico multicanale del cliente; risposte predefinite condizionali popolate da sessione e back-end. Chat assistente per l’operatore con RAG/knowledge e procedure agentiche per consultare documenti e PDF indicizzati senza abbandonare la sessione. WebRTC voce/video senza installazioni di terze parti; registrazione e trascrizione in sessione. Browser supportati: Chrome, Firefox, Edge, Safari, Opera, ecc.

Collaborazione sinergica (bot ↔ agente)

Handoff, indicatori e recupero code

Condivisione informazioni acquisite; handoff con riassunto strutturato (trascrizione streaming o thread) e indicatori (sentiment, frustrazione, churn risk, altre metriche concordate). Riaccordo prioritario dopo chiusura accidentale; cambio chat automatico tra sessioni (priorità al cliente in attesa da più tempo).

Ottimizzazione e reazione adattiva

Flusso di lavoro e reazione adattiva

Risposte predefinite dinamiche; delega attività tra agenti (trasferimento temporaneo o permanente della sessione). Priorità esperienza umana vs self-service ove opportuno; call me back se coda oltre chiusura; processi auto-avviati (es. chat inattiva riassegnata).

Integration

Integrazioni, dati e architettura multicustomer

Le integrazioni con i sistemi back-end trasformano la conversazione in un layer operativo connesso a CRM, ticketing, booking, reporting e workflow aziendali

Integrazioni back-end e persistenza operativa

Indipendenza dai vendor e layer di integrazione

Vendor-neutral, layer conversazionale e transazioni

Nessun CRM/ERP/ticketing imposto come system of record; connettori nativi REST/SOAP, API proprietarie, microservizi e gateway aziendali ove definito in progetto. Mapping tra entità di dominio, payload e orchestrazione per separare logica di dialogo da formati e versioni dei back-end. Lettura, scrittura e transazioni composite con timeout, retry e degradazione controllata ove un servizio non risponde, in coerenza con le policy del Cliente.

Disponibilità per automazione, agenti e canali

Accesso uniforme, console e azioni in tempo reale

Motore conversazionale, campagne, script di processo e human agent console sui medesimi dati integrati. L’agente interroga i back-end dalla console e può registrare nel dialogo log o annotazioni contestuali senza cambiare applicazione. Eleggibilità, priorità, recall, follow-up, escalation; contesto operativo allineato tra turni e handoff Bot ↔ Agente.

Persistenza, registrazione e audit

Registrazione e persistenza operativa

Dati di sessione su ticketing, lead, CRM, recall, consensi, log di servizio, ecc., con tracciabilità (timestamp, canale, identificativi di sessione). Ripresa casi su canali diversi, riduzione richieste ridondanti, KPI e reporting allineati a eventi registrati sui back-end.

Architettura multicustomer e API di piattaforma

API e integrazione programmatica con la piattaforma

Funzionalità incluse

Integrazione programmatica con i tuoi sistemi

Set di API REST per governare la piattaforma Enuan in sincronia con la tua applicazione: provisioning di tenant e ambienti, attivazione di servizi e canali, gestione account e permessi, allineamento di knowledge base, indicizzazione e RAG, oltre ad altre capacità operative esposte in modo coerente con i ruoli e le policy del Cliente.

Provisioning e lifecycle

Creazione e configurazione di risorse (organizzazioni, progetti, numeri/canali ove applicabile), promozione tra ambienti e automazione dei passaggi ripetitivi riducendo interventi manuali sulla console.

Account, identità e segregazione

Allineamento utenti, ruoli e ambiti di competenza con il modello multicustomer: separazione dati e configurazioni per cliente o marchio, in coerenza con le policy di sicurezza e identità già descritte nella sezione dedicata.

Knowledge base, documenti e RAG

Caricamento, versionamento e aggiornamento di fonti documentali; orchestrazione con il motore conversazionale per recupero contestuale (incluso RAG/hybrid search ove previsto dal progetto) senza duplicare logiche già presenti nei flussi di dialogo.

Estensibilità e contratti

Perimetro funzionale, limiti di throughput, autenticazione (es. chiavi, OAuth, IP allowlist) e versioni API sono definiti in offerta tecnica; eventuali webhook o eventi asincroni per notificare la tua applicazione di cambiamenti di stato completano il modello di integrazione ove concordato.

Dashboard in tempo reale e data reporting

Template dedicati e personalizzabili per

Amministratore Enuan: Configurazione utente, monitoraggio accesso, gestione permessi, ecc.
AI Trainer: Confidenza intent, analisi errori, casi «non compreso», suggerimenti di miglioramento modello, ecc.
Amministratore IT: Integrità sistema (RAM, CPU, memoria, rete), prestazioni, uptime, risoluzione problemi, ecc.
Conversational Developer: Data Trace, monitoraggio API, ecc.
Responsabile Operations: Prestazioni complessive, colli di bottiglia, ottimizzazione risorse, trend, reporting avanzato, ecc.
Responsabile team contact center: Metriche team (attesa, FCR, soddisfazione, SLA), prestazioni agenti, aree di miglioramento, assegnazione ticket, ecc.
Agente contact center: Metriche personali (sessioni gestite, trasferite, scadute, tempo medio conversazione), storico, feedback, aggiornamenti stato, ecc.
Analista KPI: Report Grafana personalizzati, analisi in tempo reale, KPI, dashboard interattive, condivisione con i team, ecc.

Data reporting and integration

Feed e Data Mart: Per reporting e analisi su DWH; predisposizione datamart con aggiornamento near real-time tramite ETL nativo (anonimizzazione nativa se necessaria).
Database relazionale: Gestione completa dell’interazione utente su database relazionale.
Analisi ed esportazione: Filtraggio e aggregazione per analisi approfondite; esportazione in diversi formati; notifiche per eventi critici.

Governance

Identità, infrastruttura e compliance

Sicurezza, ruoli, cloud, osservabilità e conformità non sono elementi laterali ma leve decisive per portare la piattaforma in esercizio.

Sicurezza e identità dell'accesso (cliente finale e piattaforma)

Autenticazione del cliente nei canali

OTP e 2FA (MFA) per il cliente

Da canali anonimi: codice monouso tramite SMS, WhatsApp o email; secondo fattore con app TOTP (Google Authenticator, Microsoft Authenticator, Authy) o altri MFA supportati dal flusso, in base a canale e policy del Cliente.

Utenti piattaforma (console, dashboard, amministrazione)

SSO (Single Sign-On)

Autenticazione tramite IdP aziendale (Microsoft Entra ID / Azure AD, Okta, Keycloak, SAML 2.0, OpenID Connect), con provisioning e revoca allineati alle policy IT.

Secondo fattore (2FA / MFA)

Authenticator, OTP, notifiche push dell’IdP, ecc., in coerenza con le policy del provider SSO.

Passkey (FIDO2 / WebAuthn)

Ove previsto dall’IdP o dalla configurazione: login con chiavi hardware o sincronizzate sul dispositivo, compatibile con i principali browser della console web.

Profili e ruoli applicativi

Permessi per ruolo (Agente/operatore, Team Leader/supervisore, Responsabile operation, AI Trainer, Conversational Developer, Amministratore IT, Amministratore Enuan, Analista KPI, utenti tecnici di servizio), con tracciabilità per audit.

Infrastruttura (private cloud) ed erogazione del servizio

Funzionalità incluse

Architettura scalabile

Cloud privato virtuale (VPC) con segmentazione di rete, security group e policy per ambiente. Utilizzo predefinito su Amazon AWS: istanze EC2 per il calcolo applicativo e RDS per database relazionali gestiti, con scaling orizzontale e verticale in funzione del carico conversazionale e delle integrazioni.

Connettività

VPN crittografata (es. Site-to-Site su AWS) tra VPC e rete aziendale del Cliente; canali dedicati per integrazioni verso CRM, ERP e sistemi interni. Controllo e osservabilità delle risorse tramite console cloud e monitoraggio infrastrutturale.

Implementazione

Deployment su AWS (ove indispensabile Microsoft Azure, Google Cloud o on-premises). Stesso modello operativo (private cloud, segregazione, backup) adattato al provider e al perimetro concordato in offerta tecnica.

TCO

Costo totale di proprietà contenuto: piattaforma omnicanale condivisa, assenza di duplicazioni per canale, gestione centralizzata di release e monitoraggio; infrastruttura dimensionata sul traffico reale con opzioni di ottimizzazione nel tempo.

Certificazioni ISO, conformità GDPR e AI Act (governance del trattamento)

Certificazioni ISO / IEC (inquadramento)

ISO 9001: Quality Management Systems: qualità di progetto e operativa, monitoraggio performance, controllo processi, miglioramento continuo.
ISO 22301: Business Continuity Management Systems: emergenze, continuità del business, rischi e piani di contingenza.
ISO/IEC 27001: Information Security Management Systems: rischi, vulnerabilità, controlli per informazioni sensibili e riservate.
ISO/IEC 27017: Controlli di sicurezza delle informazioni per servizi cloud (trasferimento, archiviazione, elaborazione).
ISO/IEC 27018: Protezione dei dati personali identificabili nei cloud pubblici; focus privacy.

GDPR e AI Act — organizzazione

DPO e registro: Responsabile della protezione dei dati (DPO) istituito; registro delle attività di trattamento redatto e mantenuto.
Accordi nella catena del trattamento: Con clienti, partner, fornitori, dipendenti e consulenti per ruoli, misure e aspettative di conformità.
AI Act: Trasparenza by design, monitoraggio dei modelli, guardrail di sicurezza e selezione di provider enterprise-grade.
Nota integrativa: Le certificazioni e le misure organizzative si affiancano alle scelte tecniche e contrattuali su fornitori di modelli e cloud (retention, DPA) descritte nelle sezioni Motore conversazionale e Infrastruttura; il dettaglio applicabile al singolo progetto resta in offerta tecnica e accordi con il Cliente.

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