Piattaforma conversazionale enterprise
Enuan copre conversazione, outbound voce, processi agentici, human console, integrazioni e governance in un unico perimetro operativo.
Perimetro
12
Aree funzionali che coprono canali, AI, agenti, dati, sicurezza e compliance.
Logica
Conversazione + processo
Il valore non sta solo nella risposta, ma nel far avanzare azioni, workflow e decisioni operative.
Modello
Human + AI
Automazione, supporto all agente e controllo convivono in una stessa architettura.
Mappa della piattaforma
Le macro-aree mostrano come canali, automazione, operations e governance lavorano insieme nella piattaforma.
Engagement
Enuan intercetta, riconosce e mantiene il contesto della conversazione su canali diversi, sia inbound sia outbound.
Automation
La piattaforma combina LLM, regole, tool invocation, campagne outbound e human console per far avanzare conversazioni e processi reali.
Integration
Le integrazioni trasformano la conversazione in un layer operativo connesso a CRM, ticketing, booking, reporting e workflow aziendali.
Governance
Sicurezza, ruoli, cloud, osservabilita e conformita non sono elementi laterali ma leve decisive per portare la piattaforma in esercizio.
Engagement
Enuan intercetta, riconosce e mantiene il contesto della conversazione su canali diversi, sia inbound sia outbound.
WebChat widget (web e app mobile), SMS, Facebook Messenger, Facebook Wall, Telegram, RCS 2.0, Apple Business Messenger, telefonia tradizionale (SIP client / SIP trunk), VoIP, video interattivo.
Interazione conversazionale inbound e outbound (ove il canale lo consente) con dialer massivo integrato.
Dopo aver implementato un canale, gli altri canali della piattaforma sono configurabili senza costi aggiuntivi rilevanti: processi, integrazioni e supporto agli agenti restano disponibili sugli altri canali.
Trasferimento del cliente tra canali (es. da chat desktop a Facebook Messenger su mobile) senza perdita di contesto.
Su tutti gli endpoint coinvolti (numero verde, chat autenticata, app mobile, ecc.).
Punti di interconnessione tra utenti, sistemi esterni e il motore conversazionale: normalizzazione contatti in ingresso, in uscita ove previsto, sessioni e policy comuni. La mappa connettori per progetto è definita in offerta tecnica.
SIP trunk / SIP client, VoIP, carrier o centralini del Cliente; conversazione in tempo reale con speech-to-text / text-to-speech, IVR evoluta e routing verso automazione o agente umano; continuità con registrazione e trascrizione ove abilitate.
Chiamata / videochiamata da web, app o campagna digitale verso il gateway voce con contesto e parametri (provenienza pagina, campagna, identificativi) per personalizzare l’accoglienza.
Widget e live chat su siti e app; sessione allineata al motore e alla human agent console per handoff e risposte suggerite.
Ingresso e gestione conversazionale o semi-strutturata: categorizzazione, estrazione dati, risposte guidate, ticket. IMAP/SMTP; OAuth 2.0 per Microsoft 365/Outlook e Gmail/Google Workspace. Lettura in tempo reale; operazioni su cartelle/etichette, archiviazione, invio con allegati ove configurato. Automazione operativa: bozza o invio di risposte in base a policy e livello di rischio, aggiornamento thread, follow-up e allineamento del ciclo di vita del ticket (creazione, cambio stato, riapertura, chiusura) sui sistemi di ticketing/CRM di progetto, con tracciabilità e controlli umani ove richiesto.
Inbound/outbound per notifiche, OTP, dialoghi brevi. SMPP (v3.3/v3.4) verso SMSC o aggregatori; HTTP/HTTPS REST (JSON o form).
WhatsApp Cloud API (Meta): template, session messaging e policy Meta in coerenza con il Cliente. Enuan è Meta Tech Provider certificato per WhatsApp Cloud API.
Bot conversazionali, notifiche o handoff verso operatori in Teams (ambito e licenze Microsoft da definire in progetto).
Bot e messaggistica con sessioni e processi equivalenti agli altri canali digitali ove supportato.
Layer di astrazione che normalizza protocolli, formati di messaggio, autenticazione ed eventi da connettori eterogenei (standard o custom) e instrada verso motore e integrazioni comuni; consente di aggiungere o sostituire gateway senza ridisegnare l’intero perimetro processuale.
Automation
La piattaforma combina LLM, regole, tool invocation, campagne outbound e human console per far avanzare conversazioni e processi reali.
LLM, classificatori, data extractor, STT/TTS, VAD, sentiment, conversation analysis, ecc., con latenza compatibile con telefonia e data extraction.
Instradamento verso modelli e provider di progetto (Amazon Bedrock, Google Vertex AI, Azure OpenAI, OpenAI enterprise, altri endpoint concordati), con cataloghi, versioni e parametri per flusso, canale o ambiente. Valutazione di garanzie contrattuali (non uso contenuti per training, zero data retention ove offerto), GDPR (DPA, subprocessor, TOM, localizzazione); configurazione in offerta tecnica.
Riconoscimento strutturato delle intenzioni (oltre 1.000 intent) in sinergia con generazione e rifinitura del linguaggio naturale.
Prompt di sistema / istruzioni (tono, vincoli di dominio, formato, rifiuto argomenti non coperti), template e varianti per canale (voce vs testo), versionamento e collaudo enterprise.
FAQ e processi passo passo con policy del Cliente prioritarie rispetto alla sola generazione libera del modello.
Turni di dialogo, memoria di sessione, entità estratte, esiti dei passi precedenti, contesto documentale/knowledge e dati da CRM o back-end.
Recupero di frammenti pertinenti dalla knowledge; hybrid search unisce ricerca lessicale/BM25 (codici, numeri, SKU) e ricerca semantica/vettoriale; risultati combinati e riordinati per ridurre allucinazioni e ancorare a fonti tracciabili.
Continuità tra messaggi; richieste ambigue con domande mirate; robustezza a errori di battitura o trascrizione vocale.
Estrattore multilingue standard (date, ora, email, indirizzi, importi multivaluta, ecc.) ed estrattore personalizzabile con validazione back-end.
Esempio: annullamento prenotazione in coerenza con interazioni e dati precedenti.
Cronologia di conversazioni passate (identificazione e policy permettendo); storia indipendente dal canale — timeline unificata (telefonata con trascrizione, WhatsApp, live chat, email, SMS). Riferimento architetturale: session management in stile agentico (es. OpenClaw), nel rispetto di retention e minimizzazione dati.
Sequenza di azioni (verifica dati → servizi → aggiornamento stato → risposta) con orchestrazione tra motore, tool/API/processi e regole di business.
Stile agentico con guardrail, conferme utente ove richiesto, escalation verso operatore.
Richiamo dopo intervallo definito; coordinamento con routing verso agente; gestione richieste non comprese per training o revisione.
Easy Coding in JavaScript e TypeScript server-side e/o approccio enterprise; revision control (Git: branch, merge, PR, tag). Contesti separati dev / staging / live con promozione controllata e tracciabilità. Libreria nativa di modelli di processo personalizzabili.
Ogni richiesta evolve su comprensione (classificazione, entità, contesto LLM) ed efficienza del flusso (automazione agentica vs intervento umano).
Passaggio ad agente (prime interazioni o alto rischio) → affiancamento con risposte suggerite → risposta o processo automatico consolidato ove le policy lo consentono.
Importazione liste multicanale; sincronizzazione elenchi con back-end tramite web services.
Es. indagini di mercato con aggiornamento in tempo reale del CRM in base alle risposte (validazione/anagrafica).
Es. opzioni di upselling scelte in tempo reale in base all’interazione.
Modellazione dichiarativa e/o script: ramificazioni, validazioni in tempo reale, survey condizionali; output strutturato (JSON/schema, record CRM/ticketing, eventi API) affiancato al linguaggio naturale mostrato all’utente.
Inizio, fine e fasce orarie per giorno.
In funzione della coda agenti per limitare abbandono quando serve intervento umano.
Algoritmi per momento di contatto e coordinamento con agenti disponibili; preview informazioni sul cliente prima della chiamata.
Rispetto della normativa sulle «chiamate mute» in ambito contact center e telemarketing.
In funzione di richiesta, profilo cliente, attese, lunghezza coda, orari e riprogrammazione.
Distribuzione equa, minor numero di agenti possibile, overflow, priorità richiesta o cluster utente.
Riprogrammazione contatto; riaccodamento per caduta di linea.
Processi automatici con failover su agente; escalation priorità per SLA, overflow, urgenza canale, profilo VIP, tipo richiesta (reclamo vs informazione).
Condivisione informazioni acquisite; handoff con riassunto strutturato (trascrizione streaming o thread) e indicatori (sentiment, frustrazione, churn risk, altre metriche concordate).
Interfaccia web totalmente configurabile; identificazione sessione entrante con dati cliente, canale, motivo escalation, elementi acquisiti dal voicebot.
Trascrizione in tempo reale voce utente e agente; storico multicanale del cliente.
Popolate da sessione e back-end.
RAG/knowledge e procedure agentiche nella console per consultare documenti e PDF indicizzati senza abbandonare la sessione con l’utente.
Riaccordo prioritario dopo chiusura accidentale; cambio chat automatico tra sessioni (priorità al cliente in attesa da più tempo).
WebRTC senza installazioni di terze parti; registrazione e trascrizione in sessione. Browser: Chrome, Firefox, Edge, Safari, Opera, ecc.
Pannelli per team leader; accesso ai dati del cliente limitato al tempo della sessione operativa.
Risposte predefinite dinamiche; delega attività tra agenti (trasferimento temporaneo o permanente della sessione).
Priorità esperienza umana vs self-service ove opportuno; call me back se coda oltre chiusura; processi auto-avviati (es. chat inattiva riassegnata).
Integration
Le integrazioni trasformano la conversazione in un layer operativo connesso a CRM, ticketing, booking, reporting e workflow aziendali.
Nessun CRM/ERP/ticketing imposto come system of record; connettori nativi REST/SOAP, API proprietarie, microservizi e gateway aziendali ove definito in progetto.
Mapping tra entità di dominio, payload e orchestrazione per separare logica di dialogo da formati e versioni dei back-end.
Timeout, retry e degradazione controllata ove un servizio non risponde, in coerenza con le policy del Cliente.
Motore conversazionale, campagne, script di processo e human agent console sui medesimi dati integrati.
L’agente interroga i back-end dalla console e può registrare nel dialogo log o annotazioni contestuali senza cambiare applicazione.
Eleggibilità, priorità, recall, follow-up, escalation; contesto operativo allineato tra turni e handoff Bot ↔ Agente.
Dati di sessione su ticketing, lead, CRM, recall, consensi, log di servizio, ecc., con tracciabilità (timestamp, canale, identificativi di sessione).
Ripresa casi su canali diversi, riduzione richieste ridondanti, KPI e reporting allineati a eventi registrati sui back-end.
Set di API REST per governare la piattaforma Enuan in sincronia con la tua applicazione: provisioning di tenant e ambienti, attivazione di servizi e canali, gestione account e permessi, allineamento di knowledge base, indicizzazione e RAG, oltre ad altre capacità operative esposte in modo coerente con i ruoli e le policy del Cliente.
Creazione e configurazione di risorse (organizzazioni, progetti, numeri/canali ove applicabile), promozione tra ambienti e automazione dei passaggi ripetitivi riducendo interventi manuali sulla console.
Allineamento utenti, ruoli e ambiti di competenza con il modello multicustomer: separazione dati e configurazioni per cliente o marchio, in coerenza con le policy di sicurezza e identità già descritte nella sezione dedicata.
Caricamento, versionamento e aggiornamento di fonti documentali; orchestrazione con il motore conversazionale per recupero contestuale (incluso RAG/hybrid search ove previsto dal progetto) senza duplicare logiche già presenti nei flussi di dialogo.
Perimetro funzionale, limiti di throughput, autenticazione (es. chiavi, OAuth, IP allowlist) e versioni API sono definiti in offerta tecnica; eventuali webhook o eventi asincroni per notificare la tua applicazione di cambiamenti di stato completano il modello di integrazione ove concordato.
Configurazione utente, monitoraggio accesso, gestione permessi, ecc.
Confidenza intent, analisi errori, casi «non compreso», suggerimenti di miglioramento modello, ecc.
Integrità sistema (RAM, CPU, memoria, rete), prestazioni, uptime, risoluzione problemi, ecc.
Data Trace, monitoraggio API, ecc.
Prestazioni complessive, colli di bottiglia, ottimizzazione risorse, trend, reporting avanzato, ecc.
Metriche team (attesa, FCR, soddisfazione, SLA), prestazioni agenti, aree di miglioramento, assegnazione ticket, ecc.
Metriche personali (sessioni gestite, trasferite, scadute, tempo medio conversazione), storico, feedback, aggiornamenti stato, ecc.
Report Qlik personalizzati, analisi in tempo reale, KPI, dashboard interattive, condivisione con i team, ecc.
Per reporting e analisi su DWH; predisposizione datamart con aggiornamento near real-time tramite ETL nativo (anonimizzazione nativa se necessaria).
Gestione completa dell’interazione utente su database relazionale.
Filtraggio e aggregazione per analisi approfondite; esportazione in diversi formati; notifiche per eventi critici.
Governance
Sicurezza, ruoli, cloud, osservabilita e conformita non sono elementi laterali ma leve decisive per portare la piattaforma in esercizio.
Da canali anonimi: codice monouso tramite SMS, WhatsApp o email; secondo fattore con app TOTP (Google Authenticator, Microsoft Authenticator, Authy) o altri MFA supportati dal flusso, in base a canale e policy del Cliente.
Autenticazione tramite IdP aziendale (Microsoft Entra ID / Azure AD, Okta, Keycloak, SAML 2.0, OpenID Connect), con provisioning e revoca allineati alle policy IT.
Authenticator, OTP, notifiche push dell’IdP, ecc., in coerenza con le policy del provider SSO.
Ove previsto dall’IdP o dalla configurazione: login con chiavi hardware o sincronizzate sul dispositivo, compatibile con i principali browser della console web.
Permessi per ruolo (Agente/operatore, Team Leader/supervisore, Responsabile operation, AI Trainer, Conversational Developer, Amministratore IT, Amministratore Enuan, Analista KPI, utenti tecnici di servizio), con tracciabilità per audit.
Cloud privato virtuale (VPC); utilizzo predefinito Amazon AWS: EC2 (calcolo) e RDS (database relazionali).
Amazon VPN crittografata tra cloud privato e rete aziendale; controllo risorse tramite EC2.
Disponibile su AWS, Microsoft Azure, Google Cloud e, se indispensabile, on-premises.
Costo di proprietà (TCO) contenuto.
Quality Management Systems: qualità di progetto e operativa, monitoraggio performance, controllo processi, miglioramento continuo.
Business Continuity Management Systems: emergenze, continuità del business, rischi e piani di contingenza.
Information Security Management Systems: rischi, vulnerabilità, controlli per informazioni sensibili e riservate.
Controlli di sicurezza delle informazioni per servizi cloud (trasferimento, archiviazione, elaborazione).
Protezione dei dati personali identificabili nei cloud pubblici; focus privacy.
Responsabile della protezione dei dati (DPO) istituito; registro delle attività di trattamento redatto e mantenuto.
Con clienti, partner, fornitori, dipendenti e consulenti per ruoli, misure e aspettative di conformità.
Le certificazioni e le misure organizzative si affiancano alle scelte tecniche e contrattuali su fornitori di modelli e cloud (retention, DPA) descritte nelle sezioni Motore conversazionale e Infrastruttura; il dettaglio applicabile al singolo progetto resta in offerta tecnica e accordi con il Cliente.
